Wenn es um das Customer Experience Management (CX) geht, sollte sich alles um den Kunden und seine Bedürfnisse drehen. Unternehmen sollten hierbei jeden Touchpoint mit dem Kunden optimieren, damit eine maximale Kundenzufriedenheit entsteht. Leider steckt ein Großteil der Unternehmen in Sachen CX noch in den Kinderschuhen.
Anfang April veröffentlichte der internationale Anbieter für Insight-basiertes Customer Engagement ‘Mapp’ eine Studie, durchgeführt von Forrester Consulting, zu ganzheitlichen CX-Strategien und verdeutlichte deren Wichtigkeit. Besonders aber wurde klar, dass viele Marketer noch Schwierigkeiten haben, fundierte Kundeninformationen zu erlangen. Diese sind allerdings maßgeblich für ein erfolgreiches Customer Experience Management.
Die Grundlage für ein erfolgreiches Customer Experience Management stellt die Identifikation der Website-Nutzer dar. Allerdings gaben 53% der über 200 Befragten an, sie seien nicht in der Lage die Nutzer der Webseite zu identifizieren. 89% der Marketer und CX-Entscheider gaben an, dass eine optimale CX-Strategie wichtig ist für den unternehmerischen Erfolg, wobei nur 47% diese jährlich oder seltener prüfen und bewerten. Trotzdem planen nur 55% den Einsatz von Customer Analytics im Jahr 2021.
Das größte Problem zur Optimierung der Customer Experience sei unqualifiziertes Personal. Dies gaben 57% der Befragten an. Die größte Herausforderung für das Personal wäre die richtige Auswahl und der zielführende Einsatz von Technologien, denn nur 25% der Befragten führen ihren Erfolg auf die Weiterbildung des Personals zurück, allerdings 65% auf den Einsatz der richtigen Tools. Dies verdeutlicht die großen Wissenslücken des Personals in Sachen Toolauswahl und -Einsatz.
